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南首次全客户满意度调查揭晓云南

发布时间:2019-07-09 17:03:51

南首次全客户满意度调查揭晓 云南

通讯员 阮松萍 报道 笔者从近日云南电公司召开的2011年客户满意度测评结果发布会上获悉,南首次全客户满意度调查结果揭晓,云南电公司2011年第三方客户总体满意度喜获77分,高于南平均水平75分,在五省区。

据悉,2011年度南方电客户满意度研究,是在2010年试点研究的基础上开展的、南方电全范围内的次满意度研究,其研究目的,一是面向社会,在公共事业领域中率先关注客户感知,倾听公众的声音,注重关注点、评价、意见与建议的表达,以更好的服务公共。二是面向企业内部,通过满意度评价界定优势与问题区域,为服务提升和管理改进提供方向,把满意度研究结果纳入绩效考核,深化“客户导向”的服务理念,同时分解、明确各部门在提升产品和服务过程中的职责与目标。

此次研究范围为南方电五省55个供电局直供直管范围,研究对象为南方电用电客户,此次调查把客户分为工业类、商业类、其他类和居民类四大类别,访问方式为计算机辅助访问,平均访问时间长度为12分钟,82%的访问在15分钟内完成。调查方法为分市局分层随机抽样,以保证样本的代表性,同时兼顾四类客户的取样数量,保证四类客户结果的可靠性。调查频次为一年2次,其中2011年上半年的调查为试点,下半年的调查结果用于评估考核。

2011年下半年,盖洛普咨询公司在全范围内成功访问52832位南方电客户,其中云南、广东、贵州、广西、海南分别访问8325位、21047位、8975位、10453位、4032位客户。南层面抽样误差为0.43%,各省抽样误差约为1%,每个市局平均抽取1000个左右的样本,市局层面抽样误差平均不超过3%。

此次调查指标的构成由总到分、分层推进,总体满意作为一级指标,旗下含供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、客户沟通、问题处理、95598服务八大二级指标,以及细化的电压稳定程度、恢复供电的时效性、解决问题的速度等29个三级指标。

调查多数问题采用5分制打分的方式进行评价,5分为分,表示“非常满意”,1分为分,表示“非常不满意或“完全不同意”,满意度终得分采用非常满意(5分)加上比较满意(4分)人数,除以该问题的总评价人数。为保证结果的科学性,终得分采用加权的计算体系,其重要性根据客户总量占比(50%)和电量占比(50%)计算,且各市局各类客户权重大小不一,如工业、商业、其他、居民四类用户在南方电的平均权重分别为34.6%、8.3%、6.6%、50.6%,但在市局A可能权重又变为26.2%、9.6%、8.9%、55.3%。

从调查结果来看,云南电公司第三方客户总体满意度为77分,较南方电整体水平高2分,在五省区。广东电公司得分76分,较南方电整体水平高1分,在五省区排名第二。排名末的为贵州、广西、海南三家省公司,得分分别为74分、71分,59分。

就云南电而言,2011年,云南工业、商业、居民、其他行业共计8325人次对云南电公司客户满意度进行评价,其中工业、商业、其他、居民四类用户分别为1324户、1909户、1005户、4087户,参与供电局为昆明、曲靖、红河、玉溪、大理、楚雄、临沧、普洱、昭通、西双版纳十家供电局。

从地区分布看,对普洱、楚雄和昆明三家供电局的总体满意度,得分分别是82分、81分、81分;大理、玉溪、西双版纳供电局得分76分。昭通、曲靖、临沧和红河供电局的总体得分低于南平均值。

从客户区分看,云南省工商业客户的满意度高于南整体水平,居民以及其他客户的感知则较弱。

从供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、客户沟通、问题处理、95598服务八大关键模块满意度来看,云南电公司除业务办理外,其余七项均为5省区得分。

会上笔者了解到,2012年南方电公司将测评供电局所辖县级供电单位的客户满意度,测评结果作为供电局的测评成绩。同时云南去年未参加盖洛普咨询公司测评的德宏供电公司、迪庆供电公司、怒江供电公司、文山电力股份公司也将参加南方电公司统一开展的测评。且今年盖洛普咨询公司对供电单位的客户满意度测评将分为上、下半年两次,上、下半年的测评结果决定全年的测评结果。据了解,3月22日,盖洛普咨询公司已开始上半年的测评工作。

关键词:

南方电

,客户服务

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